Managers : découvrez l’écoute active en 5 étapes

Pour un manager en interaction régulière avec son équipe et son environnement, l’enjeu principal est d’être impactant. Grâce à l’écoute active, autant centrée sur la personne que sur son message, vous construirez des relations de confiance basées sur une communication efficace. Cette qualité est essentielle à tout manager souhaitant progresser dans ses échanges interpersonnels et son leadership. Découvrez les 5 étapes de l’écoute active et téléchargez notre infographie en fin d’article.

L’écoute active : pilier de la communication managériale

“Qui parle sème. Qui écoute récolte”. Cette maxime du philosophe et mathématicien Pythagore permet de comprendre une des difficultés qu’un manager peut rencontrer au quotidien dans sa communication. Réunion d’équipe, entretien individuel, recrutement, gestion de conflit, négociation… dans ces différentes situations, la pratique dominante est de délivrer des messages à ses collaborateurs. N’oubliez pas que la communication fonctionne dans les deux sens. Ainsi, pour être entendu et compris, l’écoute active doit être votre point de départ.

CITATION ECOUTE ACTIVE

L’écoute active est une méthode développée à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers (créateur de l’ACP – approche centrée sur la personne). Elle repose sur l’hypothèse que « Chaque individu a en lui des capacités de se comprendre, de changer l’idée qu’il a de lui-même et la manière de se conduire », pourvu qu’on développe avec cette personne des attitudes propices. En travaillant cette aptitude à écouter activement votre interlocuteur, vous développerez une communication à la fois efficace, structurante et engageante.

Quels sont les bénéfices de l’écoute active en management ?

« Le plus grand problème en communication est d’écouter pour répondre, au lieu d’écouter pour comprendre ». En développant l’écoute active (également appelée « écoute bienveillante ») avec votre équipe, vous sortirez d’un mécanisme naturel, qui consiste à vouloir exprimer rapidement votre avis et convaincre en fonction de votre vision des choses (suivre votre petite voix intérieure).

Vous apprendrez au contraire à être proactif dans votre relation à l’autre : s’ouvrir à lui, se concentrer sur ses mots, son intonation, ses gestes, se mettre à sa place, comprendre et respecter son point de vue et ses émotions, sans jugement. Pour vous, manager, les bénéfices de cette posture sont nombreux :

  • Instaurer une relation de confiance et gagner en leadership
  • Anticiper / gérer les situations sensibles, apaiser les tensions
  • Être écouté, entendu et respecté
  • Influencer positivement sans diriger
  • Comprendre les leviers de motivation et de réticence
  • Libérer l’intelligence individuelle et collective
  • Prendre du recul et enrichir votre vision d’une situation
  • Savoir vous remettre en question et vous améliorer
  • Mieux comprendre l’autre (situation, émotions…)
  • Adapter votre langage verbal et corporel

Quelles sont les 5 étapes clés de l’écoute active ?

Pour développer votre écoute active et aboutir à une compréhension mutuelle du message avec vos collaborateurs :

1 – Ecoutez

Il s’agit du moment où votre interlocuteur va vous exposer un problème, un besoin, une question, un désaccord, une crainte… Cette entrée en matière exige de votre part une attention et une ouverture non seulement au sens du message mais aussi à la manière dont il est exprimé. Soyez donc attentifs au langage verbal mais aussi para-verbal (tonalité, volume de la voix, rythme) et non verbal (langage du corps : position, gestuelle, respiration, regard…). Ces 3 niveaux de langage sont autant de signaux à prendre en compte pour décoder un message mais aussi percevoir ce que votre collaborateur exprime et vit au-delà des mots (émotion, intention, situation, relation…).

Conseils : Pour optimiser cette première étape, rendez-vous pleinement disponible et ouvert à autrui. Restez silencieux et acceptez ses silences, laissez le temps à sa prise de parole sans l’interrompre, évitez toute source potentielle de distraction, à commencer par votre propre attitude (finir sa phrase, combler un silence, consulter votre téléphone, penser à la réunion qui suit…).

C’est aussi le moment de démontrer votre intérêt pour votre interlocuteur en maintenant le contact visuel, en prenant en notes les informations clés, en ponctuant l’échange de hochements de tête ou de brefs commentaires d’approbation : « d’accord », « oui », « je comprends », « très bien ».

2 – Clarifiez

Le sens des mots peut différer en fonction de chaque personne, son vécu, ses valeurs, sa situation, ses émotions. Il est donc important, après le temps d’écoute, de clarifier tout message qui soulève des doutes ou qui pourrait être mal interprété. C’est aussi donner un signal fort à votre collaborateur de l’intérêt que vous lui portez.

Revenez donc sur les éléments à préciser par des questions uniquement centrées sur le message : « Qu’entends-tu par… ?», « Peux-tu revenir sur ce point… ? », « Peux-tu préciser cette idée… ? ».

A nouveau, soyez pleinement à l’écoute de ses réponses jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de point à clarifier et que vous soyez certain d’avoir bien compris son message de départ.

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Lille – 12 mars 2020

3 – Explorez

Il est temps de poursuivre le dialogue en récoltant des informations complémentaires et essentielles pour progresser vers des réponses ou solutions pertinentes. Pour cela, utilisez le questionnement ouvert.

Les questions ouvertes sont des alliées précieuses de tout manager. Elles vous permettent d’explorer et approfondir un échange sans le biaiser par votre filtre personnel.

A l’inverse, les questions fermées orientent et limitent les possibilités de réponse. Elles peuvent donner l’impression d’un interrogatoire ou d’une manipulation et sont de nature à générer un blocage ou de la frustration, si on en abuse. Ce qui est stérile et même contreproductif pour la relation manager-managé.

A ce stade de l’échange, l’exercice consiste donc à aider et encourager votre interlocuteur à passer de l’expression à la réflexion, à considérer le sujet sous différents angles, à faire ressortir les non-dits ou les allusions. Pour cela, les questions ouvertes peuvent être de différentes natures :

  • Les questions d’opinion sont utiles pour bien cerner la volonté ou l’objectif visé au travers du message. S’agit-il d’un simple besoin d’information, de l’expression d’un désaccord ou d’une inquiétude, d’une alerte sur la qualité des relations et d’une tension sous-jacente, de la recherche de reconnaissance ou même de la volonté d’en découdre ? Elles servent aussi à identifier le point de vue de votre collaborateur sur les suites à donner, les solutions et réponses à apporter, le résultat attendu. Elles sont par conséquent à la fois valorisantes et responsabilisantes pour lui car elles l’amènent à s’impliquer dans le sujet voire à formuler des propositions. Par exemple « Que penses-tu de cette situation ? », « Quel est ton point de vue sur ce sujet ? », « A ton avis, quelle serait la meilleure solution ? », « Qu’est-ce qui te semble important sur ce point ? ».
  • Les questions factuelles sont utilisées pour récolter des informations supplémentaires et tangibles sur une situation relatée et ainsi aider à distinguer les faits du ressenti. Ces questions « relais » peuvent vous aider à rebondir sur une information pour la développer : « En quoi… », « Dans quelle mesure… », « A quel moment … ? », « Qui est concerné par cette situation… ? », « Combien de fois cela s’est-il produit… ? ». L’enjeu est de prendre la mesure et d’évaluer le niveau d’importance ou de crédibilité du message en le rapportant à des éléments concrets. Cela aboutit parfois à relativiser les faits évoqués par rapport à la réalité.
  • Les questions de ressenti sont essentielles pour révéler quelle émotion ou quel sentiment la situation suscite chez votre collaborateur. Pour être pertinentes, elles doivent rester ouvertes et refléter votre empathie : « Comment vis-tu cette situation ? », « Qu’est-ce qui t’incite à me parler de cela ? », « Qu’est-ce que ça provoque chez toi ? », « Qu’est-ce qui te motive / t’inquiète … ? ».

Conseils : A ce stade, soyez vigilants à ne pas confondre empathie avec sympathie ou accord. Comprendre l’état émotionnel et le point de vue de l’autre ne signifie pas y adhérer. L’écoute active nécessite de vous connecter à votre interlocuteur tout en gardant une juste distance.

4 – Reformulez

PHOTO ECOUTE ACTIVE

La phase de reformulation permet à la fois de vérifier votre compréhension de ce qui a été exprimé et de prouver à votre interlocuteur qu’il a bien été écouté et compris, de manière non directive. Elle présente aussi l’avantage de mesurer la portée de ce qui a été dit et de le mémoriser. Elle offre enfin la possibilité pour la personne écoutée de prendre conscience des éventuels écarts entre le sens voulu et le sens perçu de son message.

Vous disposez de 4 techniques de reformulation :

  • La reformulation « écho » consiste à répéter exactement un propos pour inviter implicitement votre collaborateur à le développer :

«J’aimerais évoluer »

« Tu aimerais évoluer ? » (en question), ou « Tu aimerais évoluer… » (en paraphrase)

« Oui, j’ai pensé à une formation pour progresser en gestion de projet… »

  • La reformulation « miroir » vise quant à elle à rependre une idée ou un ressenti avec vos mots pour vérifier votre compréhension et marquer votre intérêt : « Tu veux dire que… », « Si je comprends bien … », « En d’autres termes… ».
  • La reformulation « clarification » vous aidera à aller plus loin que ce qui a été dit, de clarifier une position, d’aller droit au but et de chercher l’efficacité quand un sous-entendu ou une confusion persiste. Cette technique implique d’utiliser votre déduction, un sens caché que vous avez su lire entre les lignes. La frontière avec l’interprétation est mince dans ce cas, soyez donc sûr de votre intuition avant de l’utiliser.

« Ça devient vraiment difficile pour moi de continuer dans ces conditions. »

« Autrement dit / En clair / Concrètement, si rien ne change, tu songes à quitter l’entreprise ? »

  •  La reformulation « synthèse » permet de recentrer le dialogue sur l’essentiel, de valider les priorités en vue de préparer le terrain de l’action : « En résumé, … », « Si je résume… », « Peut-on synthétiser en disant que… »

5 – Transformez

Vous avez tiré le meilleur de l’échange avec votre équipe. Vraiment ? Ne considérez pas cet exercice de communication comme une fin en soi, mais comme un point de départ (s’arrêter là est une erreur courante en management). En effet, une fois la compréhension mutuelle et la relation de confiance renforcées grâce à l’écoute active, veillez à convenir d’une suite concrète avec vos interlocuteurs.

Avant de conclure, servez-vous de ce dialogue pour décider d’une action (pour votre interlocuteur, pour vous, pour vous deux), planifiez un nouveau point d’étape sur la situation abordée, convenir d’un objectif. Entretenez cette dynamique de communication pour maintenir le lien et transformer l’essai sur le long terme, car c’est dans l’action et dans la durée que votre communication portera ses fruits.

Conclusion : en suivant les 5 étapes de l’écoute active et en pratiquant les techniques de questionnement et reformulation, vous développerez des échanges plus sereins et plus constructifs avec votre équipe, tout en améliorant votre leadership sur le long terme. Pour communiquer de manière authentique et gagner en efficacité managériale, consultez notre prochaine formation « Le manager unique ».

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